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【消费网动态】2019年上半年成都市消协组织受理投诉情况分析

来源:四川省315消费维权网  日期:2019-07-20

上半年,我市各级消协组织共受理解决消费者投诉7742件,接待来访和咨询11503人次,为消费者挽回经济损失800多万元,接受锦旗或表扬信15面(封)。(见表一)

表一 成都市消协组织受理投诉情况统计表

本期解决(件)

7742

挽回经济损失(万元)

821

接待来访、接受咨询(人次)

11503

锦旗或表扬信(面或封)

15

一、投诉的基本情况

(一)投诉情况分类

1. 投诉问题按性质分(见图一):质量3015件,占38.94%;合同1017件,占13.14%;售后服务669件,占8.64%;虚假宣传657件,占8.49%;价格638件,占8.24%;安全506件,占6.54%;假冒193件,占2.49%;计量75件,占0.97%;人格尊严7件,占0.09%;其他965件,占12.46%,投诉性质同去年上半年对比变化情况(见图二)。

图一 投诉性质占比图

 

图片1.jpg 

 

图二 投诉性质对比变化图(单位:件)

图片2.jpg 

2. 投诉问题按类别分(见表二):食品类占15.69%,生活、社会服务类占15.31%,家用电子电器类占11.52%,服装鞋帽类占9.74%,日用商品类占7.17%。

 

 

表二 投诉类别占比变化表

类 别

2019年上半年投诉量

(单位:件)

所占

比例

2018年上半年投诉量

(单位:件)

所占

比例

家用电子电器类

892

11.52%

1426

16.66%

服装鞋帽类

754

9.74%

781

9.12%

食品类

1215

15.69%

1247

14.57%

烟、酒和饮料类

247

3.19%

222

2.59%

房屋及建材类

536

6.92%

420

4.91%

日用商品类

555

7.17%

790

9.23%

首饰及文体用品类

190

2.45%

252

2.94%

医药及医疗用品类

245

3.16%

182

2.13%

交通工具类

414

5.35%

597

6.98%

农用生产资料类

15

0.19%

17

0.20%

生活、社会服务类

1185

15.31%

1322

15.45%

房屋装修及物业服务

236

3.05%

177

2.07%

旅游服务

95

1.23%

38

0.44%

文化、娱乐、体育服务

388

5.01%

166

1.94%

邮政业服务

100

1.29%

128

1.50%

电信服务

41

0.53%

46

0.54%

互联网服务

34

0.44%

36

0.42%

金融服务

29

0.37%

2

0.02%

保险服务

63

0.81%

5

0.06%

卫生保健服务

48

0.62%

17

0.20%

教育培训服务

67

0.87%

29

0.34%

公共设施服务

45

0.58%

39

0.46%

销售服务

99

1.28%

91

1.06%

其他商品和服务

249

3.22%

529

6.18%

 

(二)商品和服务投诉量变化分析

从各类商品和服务的投诉量来看,上半年,商品类投诉有5063件,占投诉总量的65.4%。服务类投诉有2430件,占投诉总量的31.39%,其他类投诉有249件,占投诉总量的3.22%。

    二、投诉热点分析

上半年,投诉总量与去年同期相比有所减少,投诉热点主要集中在以下几个方面。

(一)汽车类投诉呈现多样化复杂化

随着汽车的普及,家用汽车购买及售后保养方面需求越来越大,涉及汽车消费领域投诉明显增多。上半年西安奔驰车主维权事件更是引发全国广泛关注,汽车属于大件商品,普通消费者对于其性能、内在构造等专业知识了解不多对于是否属于质量问题的认定存在分歧,纠纷解决难度较大。上半年受理家用汽车销售及售后相关投诉238,投诉问题主要有:一是经营者存在巧立名目暗地收取续保押金、金融服务费现象,其代办服务收费不透明。二是产品质量出现问题,经营者推诿扯皮,消费者鉴定难;三是汽车保养存在过度保养,变相收费的现象;四是售后服务质量和服务态度差,存在多次维修仍无法解决等问题。

(二)装饰装修投诉问题较多

随着人们生活品质的提高以及房地产市场的蓬勃发展,房屋装修服务也逐渐成为广大消费者投诉的热点问题。家居家装行业市场准入门槛低,部分经营者缺乏诚信,服务质量参差不齐,主要表现为:一是经营者管理不到位,施工人员技术良莠不齐,装修材料以次充好,施工质量差,如墙面、地面不平,瓷砖空鼓、墙面裂缝等。二是采用格式合同规避责任,部分装修公司在一些关键条款中采用模糊语言、导致约定不明,致使消费者合法权益受损。三是以低价或套餐式报价招揽顾客,但在施工过程中如消费者提出装修项目变动,便以增加工程作业量、面积、建材量等为由收取高额费用。四是部分装修公司抗风险能力差,卷款跑路现象时有发生,给消费者带来重大财产损失。五是家装公司以套餐、团购价等低价吸引消费者,消费者往往因轻信促销信息或贪图便宜就匆忙交纳意向金或定金,而设计人员上门测量后装修预算远远高于消费者选定的套餐时,消费者如不认可,便会引发退定争议。

(三)预付式消费投诉居高不下

预付式消费经营者多以打折、让利或额外赠送等为由,引诱消费者提前预支未来并不确定的消费,其市场覆盖面广、从业人员流动性大、资金监管难,致使相关消费投诉多发,且有从传统美容、健身等行业其它行业延伸的趋势。上半年共受理预付式消费投诉650件,办卡容易退卡难、宣传承诺不兑现、经营者转让、关门、倒闭、跑路问题依旧频发

(四)养老服务投诉逐渐显现

随着我国老龄化社会进程的加快,养老服务投诉问题也日益突出,逐渐成为新的投诉热点。养老服务投诉反映主要问题有:养老服务专业化、标准化水平不高,养老机构的专业雇员、医护人员不足,从业人员素质和服务管理参差不齐,设施设备配套不齐,养老服务费居高不下,养老服务满意度偏低等。此外,仍存在借“养老服务”的名义变相集资的现象。

(五)食品(不含保健食品)投诉热度不减

食品安全关系到每个消费者的生活质量和生命健康,食品投诉屡居前列。食品本身具有卫生、保质期限等特殊属性,其投诉情况复杂,多存在举证难、双方责任认定难的情形。投诉问题主要集中在食品过期、变质或有异物,商家掺杂掺假夸大宣传等。

三、消费提示警示

(一)汽车类产品选购消费提示

汽车销售对经营者而言,汽车产品合格交付是其应尽义务。如提供金融保险等服务时应明码标价,并如实告知消费者。产生消费争议时应当正视消费者的诉求,诚信、快捷的予以解决。市消协建议消费者准备进行汽车类产品及服务消费时注意以下几点:

1.在购车时要冷静理性,要提前做好汽车相关知识的了解和学习,要结合实际需要,在了解经营者经营资质、经营状况、车辆详细情况以及各项费用明细等具体信息后审慎付款。

2.要保留好购车凭证,一旦发现异常情况,应及时与商家取得联系,以免因不正常使用造成车辆损坏,致使无法索赔。

3.维修、保养汽车时要擦亮眼睛,避免掉入“过度保养、捆绑销售、虚假宣传”等消费陷阱。

(二)装饰装修消费提示

家居家装专业性强,个性化需求多,时间跨度相对较长,而市场准入门槛低,部分经营者缺乏诚信,极易引发纠纷。市消协建议消费者家装消费时注意以下几点:

1.要理性对待商家“低价”促销等广告宣传活动,不轻信其口头宣传与承诺

2.要精挑家装公司,查询其资质和信用状况,多渠道了解公司口碑信誉。

3.要仔细签订合同,建议使用行业范本,明确装修进度、违约责任、支付费用方式等,尽量根据装修进度,完成验收一项支付一项。如涉及材料的品牌、型号,不能笼统地用“品牌”产品之类的字眼代替。同时还要高度重视装修保修,仔细研读保修条款,明确保修项目、范围和保修期限等相关事宜

4.保留好相关凭证,定期检查家装现场,发现问题及时纠正,条件许可的情况下,可聘请第三方监理机构参与监督工作。

(三)预付式消费提示

预付式消费投诉多发,除其涉及面广、经营行为难以约束之外,消费者贪图便宜、冲动消费也是一个重要原因为此,市消协提醒广大消费者,要根据自己的实际需要,科学理性地购买充值预付式消费卡,尽量不要购买或办理大额的、使用周期长的预付卡;在准备办理预付式消费前,应充分了解经营者的经营状况、诚信度,切莫轻信广告和商家的口头承诺,应尽量与商家签订书面合同,以便充分了解预付式消费的各项规定和注意事项,避免因自身原因造成权益受损。

(四)养老服务消费提示

随着我国老龄化社会进程的加快,养老服务需求不断增多,而养老产业基础相对较弱,养老服务问题也日益突出。因此,在选择养老机构时,应事先了解养老机构服务口碑,要重点看资质和硬件,实地查看服务质量和水平,要根据老人的身体状况,选择合适的养老机构。要对集资型养老高度警惕,如打着提供养老服务的幌子,收取会员费、保证金,并承诺还本付息或给付回报;投资养老公寓或投资其他相关养老项目为名,承诺给予高额回报等。

(五)食品(不含保健食品)选购消费提示

消费者如何保障自身的食品安全,食品选购是关键。市消协建议消费者选购食品时,一是要通过正规渠道购买,仔细查看食品包装标识是否齐全,不购买无任何标识的“三无”食品,同时还要保存好相关凭证。二是要加强食品安全知识的学习,不购买不新鲜的水果、蔬菜和水产品以及未经检疫的肉制品。三是理性看待食品及保健食品广告和宣传,凡声称具备疾病治疗功能的一律不购买


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